La gestione dei servizi IT (ITSM in breve) nelle aziende ospedaliere si occupa di pianificare, progettare e gestire i sistemi di information technology (IT).
Chi si occupa di IT Service Management non può più focalizzarsi esclusivamente sugli investimenti tecnologici ma deve valutare e gestire la qualità dei servizi offerti ai propri clienti interni ed esterni e l’organizzazione dei processi. Questo è soprattutto vero nelle strutture sanitarie dove la rapidità del servizio e la risoluzione delle richieste in base alla priorità è fondamentale per poter assicurare la continuità di servizi essenziali.
Pat ha seguito da vicino la trasformazione dell’IT Service Management di alcune aziende ospedaliere italiane con l’obiettivo primario di arrivare a una gestione totalmente centralizzata interna della struttura e avere un unico riferimento per qualsiasi problematica IT. L’aiuto di un software di help desk permette inoltre di ridurre i tempi di intervento ed i fermi macchina allertando tempestivamente il personale incaricato 24h/24.

Cos’è e come funziona IT service management software per aziende ospedaliere?

Il team di Service desk è il punto di contatto tra l’utenza dell’ospedale e i Sistemi Informativi. Spesso è composto dall’Help Desk di 1° livello che fornisce supporto telefonico e un 2° livello specialistico, composto da vari team verticali delle diverse aree.
Grazie a un IT Service Management viene offerto agli utenti un unico punto di contatto, semplice e completo, che consente la tranciabilità delle richieste e tempi certi di evasione. Il punto di contatto è il Customer Portal  (portale utenti), un’applicazione web e mobile (app smartphone) che richiede un accesso con login e password e quindi una corretta autenticazione dell’utente. All’interno del Customer Portal ogni struttura ospedaliera crea il proprio Catalogo Servizi, vale a dire una struttura a cascata con tutte le tipologie di richieste che gli utenti possono inserire. Il Catalogo Servizi deve essere creato tenendo conto della terminologia in uso nei reparti per agevolare la categorizzazione corretta della maggior parte delle richieste da parte dell’utente. Il design del Customer Portal unito alla chiarezza del catalogo servizi possono migliorare sensibilmente la User Experience e quindi aumentare la soddisfazione degli utenti e rendere più rapido ed efficace la soluzione delle problematiche da parte del team di service desk.

Vuoi approfondire il valore strategico del Catalogo dei Servizi?

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IT service management software per ospedali: Scopri HelpdeskAdvanced, la soluzione di PAT

Ci sono delle caratteristiche vincenti per un Service desk per un’azienda ospedaliera. Vediamo quali sono le principali:

  • automazione di tutti i processi per rispondere alle evoluzioni dei servizi e alle sfide quotidiane e future
  • scalabilità, con la possibilità di personalizzazione ed elevata configurabilità per rispondere alle specifiche esigenze del cliente.
  • soluzione che può crescere nel tempo, al crescere delle nuove esigenze degli utenti o in base ai processi che si vogliono strutturare.
  • rapida implementazione
  • multicanalità
  • applicativo al 100% italiano

HelpdeskAdvanced di Pat risponde a questi requisiti sopra elencati ed è stato selezionato da diverse strutture ospedaliere di eccellenza.

Puoi approfondire l’argomento leggendo la case history dell’Ospedale San Raffaele , che proprio pochi mesi fa ha scelto di migliorare i livelli di compliance IT con l’automazione dei processi e il self service.
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Dopo l’introduzione di HelpdeskAdvanced gli IT service desk ospedalieri hanno notato immediati benefici, tra cui i più ricorrenti sono:

  • Riduzione del carico sugli operatori telefonici di 1° livello con una conseguente ottimizzazione delle risorse interne.
  • Maggiore soddisfazione degli utenti che possono utilizzare uno strumento per inserire e tracciare ogni richiesta inserita.
  • Migliore qualità dei ticket (in termini di classificazione) e la loro corretta collocazione, con conseguente riduzione del tempo necessario alla loro risoluzione.
  • Il livello dei servizi permette di essere operativi laddove fosse realmente necessario ed assegnare a ciascuna richiesta un’opportuna priorità di intervento.

Un’importante testimonianza è quella fornita dall’Ospedale San Raffaele di Milano, la cui Direzione Sistemi Informativi supporta oltre 6100 addetti e 4800 postazioni, distribuite tra personale clinico, amministrativo e di ricerca.