Eureka! Gestire velocemente gli Incident, riduce i costi dei servizi

La gestione degli Incident (Incident Management) in ambito Service Desk aiuta a indagare, registrare, gestire e risolvere le interruzioni del servizio che causerebbero tempi di inattività e impatti negativi sull’intero business. Come descrive dettagliatamente ITIL (Information Technology Infrastructure Library) l’obiettivo del processo di Incident Management è quello di ripristinare le operazioni standard, le attività e i servizi il più velocemente possibile e con la minima interruzione, assicurando che i livelli qualitativi siano mantenuti e garantiti.

Non è semplice misurare gli impatti economici che ogni singolo Incident possa avere sull’intera organizzazione aziendale, poiché l’Incident stesso è identificabile in un qualsiasi evento che può causare un’interruzione nelle attività quotidiane, nelle procedure e nell’erogazione dei servizio, compromettendo le performance lavorative.
Tra gli obiettivi del Service Desk, ovvero la gestione dei processi di Incident, Problem, Change e Request, vi è quindi quella di erogare i servizi in maniera più efficiente possibile, mantenendo al contempo un controllo sui costi per singolo Incident. Poter misurare le proprie performance è fondamentale per il Service Desk, considerato ancora oggi un centro di costo su cui ricadono scelte relative ai tagli economici e di investimento.

Come viene indicato nell’Ebook intitolato “The 2017 State of IT Incident Management Report” aziende e multinazionali si trovano a dover fronteggiare frequentemente degli Incident che implicano delle reali interruzioni di servizio, mentre solo il 9% delle organizzazioni intervistate nella survey, ha avuto la fortuna di evitare una qualsiasi significativa interruzione IT durante gli ultimi 12 mesi.
Ovviamente le ragioni principali delle interruzioni di servizio sono svariate, ma il report sopracitato riesce a identificare tre principali e più frequenti cause che accadono: il 38% sono infatti guasti hardware, il 32% sono problematiche relative alle applicazioni aziendali, mentre incidono per il 30% gli interventi di manutenzione straordinaria.

Come contenere quindi i costi legati agli Incident preservando e garantendo la qualità nel servizio? Un fattore chiave è legato alla tempestività: applicare una risoluzione rapida e ridurre eventuali escalation inutili. Il Service Desk dovrebbe infatti:

  • Categorizzare e dare la giusta priorità agli Incident per assegnare correttamente il ticket al fine di fornire risoluzioni più efficaci e rapide;
  • Creare una knowledge base ampia e di facile consultazione al fine di gestire proattivamente le cause legate agli Incident più comuni;
  • Analizzare anticipatamente le richieste di servizio così da ridurre i tempi di erogazione;
  • Ottimizzare la gestione delle risorse del Service desk e il carico di lavoro degli operatori.

Nel processo di Incident Management è fondamentale quindi misurare le performance mediante l’analisi di alcune metriche fondamentali, che permettono di evidenziare l’efficacia reale del processo. In particolare:

  • Percentuale di Incident risolti al primo livello. Questa metrica evidenzia e permette di misurare la qualità della knowledge base fornita
  • Percentuale di Incident mensili assegnati in modo non corretto. Questa metrica evidenzia la bontà dei processi di assegnamento;
  • Percentuale di Incident risolti al mese entro gli SLA (livelli di servizio) definiti;
  • Tempo medio di risoluzione degli incidenti al mese;
  • Percentuale di Incident mensili risolti correttamente al primo tentativo, per misurare l’efficienza del processo.

Una piattaforma di Service Desk, come HelpdeskAdvanced di Pat, aiuta a gestire proattivamente e repentinamente le differenti tipologie di Incident, dandone priorità in base al livello di importanza e priorità per garantire agli utenti la massima disponibilità nella risoluzione delle loro richieste e per ripristinare rapidamente le loro attività quotidiane.