Il valore del Customer Service per la fedeltà del cliente. Trend 2017

Investire sul valore del Customer Service mediante la qualità del servizio e nuovi canali d’interazione genera soddisfazione per il cliente che ti ripagherà con la sua fiducia e fedeltà.

Come evolverà il Customer Service dipende esclusivamente dai consumatori: quali comportamenti assumono, quali metodi di contatto scelgono, quale esperienza si aspettano di vivere. In base alle preferenze e alle nuove abitudini digitali dei clienti, così il servizio clienti si dovrà adeguare e dovrà prendere esattamente quelle medesime direzioni: ascoltare le esigenze, comunicare attraverso il canale di contatto preferito, offrire un servizio personalizzato, coerente, coordinato e in real-time per migliorare l’esperienza.
Che il Customer Service abbia un valore fondamentale nelle scelte e nella lealtà dei clienti è comprovato da dati e statistiche che evidenziano come, in qualsiasi settore, un buon servizio faccia la differenza nella fedeltà del cliente: si stima che le aziende perdano complessivamente più di 62 miliardi di dollari, a causa di un servizio clienti non in linea con le aspettative.

Come spiega Jeff Bezos CEO of Amazon: “In the old world, you devoted 30% of your time to building a great service and 70% of your time to shouting about it. In the new world, that inverts”.

Il valore del Customer Service è importante e fondamentale per il successo delle aziende: i consumatori non hanno più tempo e voglia di rimanere fedeli a un brand che non li appaga. Se lo loro aspettative non vengono soddisfatte, possono facilmente cercare un’alternativa migliore, possono recensire negativamente il servizio ricevuto e l’unica conseguenza è che l’azienda ci rimette.
I principali motivi di abbandono di un brand, legati allo scarso valore del Customer Service sono: essere tenuti troppo in attesa, che pesa ad oltre il 20% delle persone, come non ricevere una risposta adeguata alla richiesta fatta. Inoltre, risposte generiche e non personalizzate implicano una ricerca di un nuovo servizio per quasi il 50% dei clienti. In generale, quindi, dopo un’esperienza negativa col Customer Service, ben il 91% dei clienti effettua un’azione negativa, incidendo per ben il 50% sulla fedeltà alla medesima azienda. Questi dati comprovano che i clienti apprezzano la qualità del servizio tanto quanto altre leve legate al prodotto stesso, come ad esempio il suo prezzo.
Secondo uno studio condotto da American Express, gli americani spenderanno il 9% in più con quelle aziende che forniranno un servizio eccellente.

Cosa ci si deve aspettare quindi come trend che possano aggiungere valore al Customer Service per l’anno in corso?
Per una risposta corretta, dobbiamo partire dalle aspettative e dalle nuove attitudini dei consumatori.
I clienti si aspettano di poter essere autonomi nella ricerca delle risposte, di poter contattare un servizio clienti attraverso canali d’interazione veloci, intuitivi e mobile. I tempi d’attesa non sono più graditi.

Ecco quali orientamenti dovrà quindi seguire il Customer Service:

Introdurre il Self-service Support. Le persone, ovvero i nuovi consumatori, sono abituati a effettuare ricerche continue on line e si aspettano che il servizio di supporto sia disponibile 24/7. Non tutti i clienti hanno il tempo, o vogliono contattare il servizio, magari per reperire delle informazioni semplici: la soluzione idonea è quella di fornire un servizio self-service, un portale che metta a disposizione delle FAQ e dei sistemi di ricerca intuitivi.
Come evidenzia un sondaggio di Forrester  sull’utilizzo dei canali maggiormente utilizzati per il Customer Service, il self-service attraverso le FAQ è aumentato di oltre il 10% nel suo utilizzo arrivando a ben il 76% nell’utilizzo.
D’altronde il Self-service Support è un servizio che ormai è atteso dal 90% dei clienti e la gestione mediante un portale dedicato, come quello che offre Pat, è un vantaggio concreto e misurabile.

Introdurre la messaggistica di supporto. Lo scorso anno si è vista una crescita esponenziale nell’uso delle app di messaggistica come Whatsapp, Facebook Messenger ecc. Sfruttare questo canale per un migliore servizio al cliente è, e sarà, un trend in crescita: basti pensare ad aziende innovative come la KLM che hanno iniziato ad utilizzare piattaforme di messaggistica per le prenotazioni dei viaggi e il correlato servizio di assistenza.
Il vantaggio principale del supporto via messaggistica è la sua convenienza per l’utente, che è già abituato ad utilizzare quella determinata app per le comunicazioni dirette.
Anche le aziende però ne possono trarre dei benefici, come ad esempio il mantenimento del contesto di conversazione (l’intera conversazione è sempre visibile e permette maggiore fluidità negli scambi tra operatore ed utente) e una connessione permanente e diretta.
Affinché però queste conversazioni non vengano perse è fondamentale un’integrazione con i sistemi di backend, come un CRM o una piattaforma di ticketing. Pat, mediante la soluzione BrainInteractive, coordina e governa le canalità di contatto portando reale valore al Customer Service.

Introdurre una chatbot di supporto. La comunicazione di assistenza via chat sta diventando molto rilevante e continuerà a essere un trend preponderante nei prossimi anni, in quanto è un sistema di supporto diretto one-to-one, spesso gestito attraverso un Bot. Le chatbot sono in grado di rispondere autonomamente non solo alle richieste e alle domande degli utenti, ma anche comprendere l’interesse o l’insoddisfazione del cliente e proporgli un dialogo umano. Il sistema di chatbot di Pat, ad esempio, in base alla navigazione del cliente on line può proporre proattivamente delle offerte o promozioni anticipando le esigenze e le sue richieste. Al contempo, nel caso in cui il sistema non comprendesse le necessità del cliente, dirotterebbe il dialogo verso un operatore umano, in grado di approfondire e comprendere al meglio quanto espresso.

Puntare a un servizio personalizzato. La personalizzazione è già uno dei maggiori trend del Customer Service e continuerà ad esserlo, perché i nuovi sistemi consentono di raccogliere un sempre maggiore numero di dati sugli utenti: cosa apprezzano e cosa disprezzano, cosa comprano più frequentemente e cosa meno. Le aziende che sapranno raccogliere, analizzare e utilizzare in modo appropriato questi dati, potranno offrire una migliore e sempre più personalizzata esperienza online, ottenendo un notevole vantaggio competitivo.